東急ハンズ、アバターを通してスタッフが接客 頻出した言葉をAIが分析
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株式会社UsideU（ユーサイドユー）は10月16日、株式会社東急ハンズおよび株式会社エヌ・ティ・ティ・データ（NTTデータ）の実証実験に参画し、UsideUが開発した遠隔接客ツールTimeRep（タイムレップ）を活用した、アバターでの遠隔販売を10月16日から12月15日の期間で実施すると発表した。
TimeRepは、アバターを介した遠隔接客ツール。接客のデジタル化での業務効率の向上と、アバターによる心理的抵抗感の低減といった2つの効果をかけ合わせることで、新たな顧客接点の創造を実現していく。
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アバターを介した接客ツール、接客中に頻出した言葉をAIが分析し売上向上へ
労働人口の減少や好立地の出店場所獲得競争の激化など従来の背景に加え、昨今の新型コロナウイルス感染症の感染防止策といった新たな要因により、サービススタッフが自宅などの遠隔から顧客と非対面で販売・案内・接客をしながらも、質の高い購買体験を提供するニーズが高まっている。
そこで、本実証実験では東急ハンズ渋谷店、新宿店、池袋店、梅田店、博多店の5拠点にアバター特設ブースを設営する。最初の1カ月目は美容やコスメに詳しい専門スタッフ、2カ月目は実演販売「ヒント・ショー」専任チームが、顧客の要望（商品の使用用途や肌悩み、送る相手、予算など）から、おすすめの商品や贈り物を案内する接客業務を実施する。
今回、スタッフは本社、店舗のバックヤード、自宅などさまざまなロケーションから接客する。「店頭で顧客と接客スタッフが対面して初めて接客コミュニケーションは開始される」という従来の前提条件を廃止し、専門知識を持つスタッフの柔軟な働き方を実現する。
そのほか、TimeRepの接客分析をサポートする機能として、以下の3つの点が挙げられる。
まず、「人材稼働分析」では店舗ごと、時間ごと、スタッフごとに稼働率を把握するダッシュボード機能を活用することで、適切な人材配置が可能になる。
次に、「接客データ分析」は接客中に頻出したキーワードをAIで分析する機能。コンバージョンに寄与したキーワードを分析し、案内フローやマーケティング施策に活用することで、売り上げ向上が見込まれる。
そして、「接客KPI設定」ではコンバージョンまでのフローをKPIとして可視化することで、スタッフがスムーズに接客でき、売り上げ向上が期待できる。
なお、これまでにも、2020年6月に東急ハンズ渋谷スクランブルスクエア店のUV特集コーナーで、アバター特設ブースを設営。美容やコスメに詳しい専門のスタッフが、顧客の要望（商品の使用用途や肌状態など）を聞き、おすすめの商品を紹介する接客業務を東急ハンズ本社が実施している。
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専門スタッフがアバターを通して遠隔接客、商品画像の表示で説明が分かりやすく
コロナ禍の影響でAIなどを活用した新たな接客サービスが増えてきている。
サイバーリンク株式会社は2020年6月18日、株式会社NTTデータと株式会社東急ハンズと協力し、6月1日から6月15日の期間で実施されたアバター遠隔接客の実証実験にAI顔認証エンジン「FaceMe」を提供したと発表した。
今回は、東急ハンズ渋谷スクランブルスクエア店のUV特集コーナーにアバター特設ブースで実証実験が実施された。UV対策商品に詳しい専門スタッフがアバターを通じて、来店客に対して商品の使用用途や肌状態といった要望を聞き、その要望に応えたおすすめの商品を紹介した。
また、紹介した商品画像を画面に表示することで、従来よりも説明の内容が伝えやすく、接客時間を短くしながらも購入を後押しできたとプレスリリースでは記載されている。
実証実験を通じて、来店客からは「アバターの方が気軽に話しかけやすい」、「説明と商品画像がセットで表示され分かりやすい」といった声も挙がった。
引用先はこちら：東急ハンズ、アバターを通してスタッフが接客 頻出した言葉をAIが分析
