Freshworksが顧客関係管理サービスを「再」スタート、機械学習による的確な予測も可能に

#アナタノミカタ　

Freshworksが顧客関係管理サービスを「再」スタート、機械学習による的確な予測も可能に
AI.

顧客と従業員の関係管理（CRM）を行う企業Freshworks（フレッシュワークス）は、コールセンターとカスタマーサポートのためのソフトウェアから人事ツール、マーケティング自動化サービスなど幅広い製品を提供しているが、米国時間10月26日、最新サービスとなる「Freshworks CRM」をスタートさせた。これは同社が新しく立ち上げたFreshworks Neo（フレッシュワークス・ネオ）プラットフォーム上に構築されるサービスで、企業のセールスおよびマーケティング部門に、顧客ビューの理解に必要なあらゆるツールを提供する。また機械学習も少しだけ投入し、的確な予測を行う。

Freshworks CRMは、基本的には同社のFreshsales（フレッシュセールス）サービスに、Freshmarketer（フレッシュマーケータ）マーケティング自動化ツールの機能を追加してリブランディングしたものだ。

「Freshworks CRMは、FreshsalesとFreshmarketerの能力を1つのソリューションに統合し、あらゆる状況に対応した前例のない360度顧客ビューのための内蔵顧客データプラットフォームを強化します」と、同社の広報担当者は私に話した。

同社が約束するのは、この改良型のCRMソリューションが、同社のNeoプラットフォームが提供する統一されたビュー（および集計データ）により、さらに充実した（潜在）顧客ビューを提供できるということだ。

CRMユーザーの大半は、自ら選んだCRMサービスにたちまち幻滅してしまうと同社は主張する。その原因は貧弱なデータだ。そこで差別化が図れるとFreshworksは考えている。

「Freshworks CRMは、CRMの本来の役割に基づき提供されます。つまりAI駆動データ、見識、情報を統合した1つのソリューションです。そうして、事業の目標の前面と中心に顧客を据えます」と同社の最高製品責任者であるPrakash Ramamurthy（プラカシュ・ラママーシー）氏はいう。「私たちは、データのパワーを操り、直接的な価値を生み出すためにFreshwork CRMを作り上げました。使いづらいインターフェイスと不完全なデータのためにセールス担当者の力になれなかった旧来のCRMソリューションに対抗するものです」。

その理念は、各担当部署に、1つのダッシュボードを通じてセールスとマーケティングのデータとAIの支援による見識を提供することで担当者の意志決定能力が高まり、やがてそれが顧客体験の改善、そして売上げ向上につながるというものだ。このサービスでは、さまざまなシグナルに基づきユーザーが必要に応じてカスタマイズできる予測リードスコアリングと絞り込みが提供される他、SlackとTeamsの統合、潜在顧客にリーチできる録音可能な内蔵電話機能など、数々の機能が備わっている。その多くは、すでにFreshsalesにも備えられていたものだ。

「オンライン学習における課題は達成度です。これを高めるには、学生がそのコースを受講する『なぜ』を理解し、そしてそのための『何を』そして『どのように』組み立てればよいかを知ることで、学生の個別の必要性を満たし、個々のゴールを達成できるようにしなければなりません」と、Shaw Academy（ショー・アカデミー）の最高分析責任者Mamnoon Hadi Khan（マムヌーン・ハディ・カーン）氏は話す。「Freshworks CRMによって、Shaw Academyでは全学生のカスタマージャーニーの追跡が可能となり、当校の学生支援の専門家を通じて彼らとよりよい関係を築き、彼らの学習体験をAIによってパーソナライズできるようになりました。つまり、個々の目標に添えるようになったのです」。

Freshworks CRMの利用料は1ユーザーあたり月29ドル（約3000円）。より高度な機能を備えた完璧な企業向けプランでは、1ユーザーあたり月125ドル（約1万3000円）となる。