凸版印刷、AIチャットボットと有人遠隔接客の案内サービスを提供 JR山手線に導入
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凸版印刷株式会社は12月2日、多言語AIサイネージ「BotFriends Vision」による無人AI案内と有人での遠隔接客を組み合わせた「BotFriends Vision+（ぼっとふれんずビジョンプラス）」の提供を開始すると発表した。
BotFriends Vision+では、これまで提供してきたBotFriends Visionによる「多言語音声での案内」「バリアフリーに配慮した筐体（きょうたい）設計」に加えて、ネットワークを介した案内係による遠隔接客案内が可能となる。
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凸版印刷、人とAIを組み合わせた案内サービスを開始 非接触にも貢献
従来、凸版印刷が提供してきたBotFriends Visionによる駅、公共施設や商業施設における無人AI案内では、AIへあらかじめ学習させていない内容についての案内や、内容が多岐にわたる複雑な案内などをAIが回答できず、利用者は窓口などで係員に訪ねる必要があるという課題があった。また、コロナ禍で公共・商業施設などの接客シーンでは、非接触・非対面での案内接客業務の実現が求められていた。
そこで、凸版印刷はAIチャットボットによる無人接客と有人での遠隔接客を組み合わせたBotFriends Vision+を開発することで、この課題に取り組んでいく。これにより、AIだけでは回答できなかった複雑な案内に対し遠隔からの対応が可能となり、案内業務の負担軽減に貢献する。また、非接触・非対面による案内接客を実現することで、利用者や案内係の安全性に配慮した業務運用を支援していく。
BotFriends Vision+の特長としては、主に以下の3点が挙げられる。
まず、「AIと人によるハイブリッド接客案内の実現」だ。利用者から頻繁に尋ねられる質問は多言語AIチャットボットによる自動応答で対応する。また、AIでは回答が難しい複数の話題に関する質問やイベント開催などと連動させた案内については、遠隔地からネットワークを介して有人で案内をする。これにより、AIでの無人接客と遠隔からの有人接客を組み合わせたハイブリッドな接客案内が可能だ。
「BotFriends Vision+」のシステムイメージ
次に、「非接触での画面操作が可能」な点だ。画面に触れることなくタッチコンテンツの操作が可能なセンサーデバイスを搭載することで、非接触でのタッチ画面の操作が可能となる。さらに、タッチ画面の手前にある赤外線タッチフレーム内に入った指の位置を検知し、ポインタを出すことで画面上の操作位置を認識できる。
非接触で画面操作するイメージ
そして、「バリアフリーに配慮した筐体設計の実現」だ。公共・商業施設への導入設計を考慮し、車いすでも利用しやすい高さ・画面幅に筐体を設計するなど、バリアフリーに配慮した筐体を実現。これにより、公共・商業施設利用者の利便性向上に貢献していく。
その他にも、BotFriends Vision+では利用シーンに合わせた複数の遠隔接客パターンを実現している。
具体的には、凸版印刷オリジナルバーチャルキャラクター「小石川 彩」を介した遠隔接客、案内係スタッフの映像と音声をつないだ遠隔接客、案内係スタッフのスマートフォンやコールセンターへ入電をおこなう遠隔接客などだ。
12月中旬には、JR東日本が実施する「モビリティ変革コンソーシアム」の取り組みにて、JR山手線の高輪ゲートウェイ駅にBotFriends Vision+が導入され、有人改札にて遠隔で案内する実証実験を実施される。
なお、本実証実験では高輪ゲートウェイ駅有人改札に設置されるBotFriends Vision+2台に加え、新宿駅に5台、高輪ゲートウェイ駅に3台のBotFriends Visionを設置し、駅構内におけるAIを活用した案内の検証を実施するという。
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東急ハンズ、AIアバターを活用した接客ツールを導入 柔軟な働き方に貢献
AIチャットボットと遠隔での有人サポートを組み合わせた接客は今後広がっていきそうだ。
株式会社UsideU（ユーサイドユー）は2020年10月16日、株式会社東急ハンズおよび株式会社エヌ・ティ・ティ・データ（NTTデータ）の実証実験に参画し、UsideUが開発した遠隔接客ツールTimeRep（タイムレップ）を活用した、アバターでの遠隔販売を10月16日から12月15日の期間で実施すると発表した。
TimeRepは、アバターを介した遠隔接客ツールだ。接客のデジタル化での業務効率の向上と、アバターによる心理的抵抗感の低減といった2つの効果をかけ合わせることで、新たな顧客接点の創造を実現する。
実証実験では、東急ハンズ渋谷店、新宿店、池袋店、梅田店、博多店の5拠点にアバター特設ブースを設営。スタッフは本社、店舗のバックヤード、自宅などさまざまなロケーションから接客する。「店頭で顧客と接客スタッフが対面して初めて接客コミュニケーションは開始される」といった従来の前提条件を廃止し、専門知識を持つスタッフの柔軟な働き方を実施していくという。
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